Les bases de la communication

– Communication visuelle : logo, charte graphique, nom

– Image de marque : vos valeurs, votre positionnement

L’image de marque doit me permettre de me différencier de mes concurrents

Cas pratique :

Quelle est l’image renvoyée par mon identité visuelle ?

Quelle est ma stratégie de différenciation ?

Pourquoi communiquer ?

Objectifs de la communication

– informer de l’existence d’une offre ou d’une entreprise

– agir sur l’image de marque : faire aimer, modifier la perception du produit

– faire acheter

Cas pratique :

Construire un message selon chacun de ces objectifs

Auprès de qui communiquer ? La cible !

– Qui est ma cible ?

– Différence entre utilisateurs / acheteurs

– Comment connaître ma cible ?

– Etude de marché : connaissances qualitatives de la cible (Persona)

– Comment réaliser son étude de persona : les entretiens empathiques

Cas pratique :

A qui s’adressent mes outils commerciaux ?

Quoi ? Quel message ?

– A définir en fonction de mes objectifs.

Quel support utiliser pour relayer le message ?

A déterminer en fonction de plusieurs critères à croiser

– Mon budget

– Mon objectif

– Ma cible

Les différents types de supports

Cas pratique :

La mise en place d’une stratégie 360

Evaluer la stratégie de communication mise en place

– Comment mesurer l’efficacité de la communication ?

à Hausse des ventes

à Nombre de retours

à Etude de notoriété

Des éléments factuels – Avant / Après

Construire mon argumentaire commercial

Pourquoi construire un argumentaire commercial ?

La méthode de base : CAP (Caractéristique Avantage Preuve)

Mise en pratique 

Cas pratique :

Rédaction de son propre argumentaire commercial

SONCASE

Cas pratique :

Scénario de vente pour détecter les motivations d’achat

Les différentes méthodes de prospection 

Les erreurs à ne pas commettre face à un client

– Dérouler son argumentaire sans prendre en compte le client

– Trop parler

– Ne pas écouter le client

– Aller trop vite

Cas pratique :

Scénario de vente pour répondre aux besoins de son prospect

Fidéliser ma clientèle

« Retenir un client peut coûter jusqu’à 5 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau »

80% du CA est généré par 20% des clients (loi de Pareto)

Meilleur outil de fidélisation : la satisfaction

– Comment s’assurer que mon client est satisfait ?

– Soigner la qualité de la prestation et les services                                                                   

L’expérience client

Les outils de base de la fidélisation

– Le code promotionnel / les points fidélité / Le parrainage

– La newsletter / l’emailing ciblé

– Les réseaux sociaux

– Le SAV

Comprendre les missions de la fonction commerciale

• Représenter l’entreprise
• Prospecter de nouveaux clients
• Informer les clients et les prospects
• Négocier
• Vendre
• Suivre les ventes et fidéliser
• Faire remonter l’information

SIdentifier les compétences clés attendues d’un commercial

• Dialoguer, écouter, comprendre, négocier
• Appréhender l’importance de la communication non verbale dans la construction de la relation client
  Jeu des post-it

Décrypter les grandes étapes d’un entretien de vente

1. La prise de contact

• Différencier prise de contact à distance et en face à face
• Assimiler les outils et méthodes pour réaliser un contact téléphonique

Cas pratique :

Scénario de prise de contact par téléphone

• Utiliser la méthode AIDA pour rédiger un mail ou un courrier à destination d’un client ou d’un prospect

Cas pratique :

Rédaction d’un courrier / mail

• Intégrer les règles d’écriture d’un SMS commercial

Cas pratique :

Rédaction d’un SMS

• Maîtriser la prise de contact en face à face : la règle des 4 x 20

Cas pratique :

Application de la règle des 4 x 20 dans le cadre d’une prise de contact

1. La phase de découverte du besoin

• Différencier besoins et motivations d’achat : rappel
• Comprendre et rechercher le besoin du client : quels outils mobiliser

Cas pratique :

Application des outils pour rechercher le besoin du client

1. La phase d’argumentation

• Argumenter et présenter son offre : méthodes et outils
• S’appuyer sur l’outil CAP / SONCASE : rappel

1. La phase de réfutation des objections

• Différencier les principales objections
• Appréhender les différentes techniques de réfutation

Cas pratique : réfuter une objection

1. La phase de conclusion de la vente

• Intégrer les différentes méthodes pour conclure une vente
• La vente additionnelle : méthode pour augmenter le panier moyen

1. La phase de la prise de congé

• Comprendre les enjeux de cette dernière phase

Cas pratique :

Ces différentes étapes de la vente seront expérimentées par un scénario de vente

Analyser vos performances commerciales

• Définir la performance commerciale
• Créer les indicateurs commerciaux adaptés au contexte et aux objectifs